Paylaşımlar

Makaleler, Kurumsal Eğitimler, Seminerler, Sertifika programları

Şirketlerin CRM’e Hazırlanması

Yazdırılabilir versiyon   Geri
2476 görüntülenme
Şirketlerin CRM’e Hazırlanması
Şirketlerin CRM’e Hazırlanması

Şirketlerde CRM uygulamasının nasıl ve kimler, yani hangi birimler tarafından hazırlanacağı, uygulayacağı ve kullanılacağı konusunda CRM’in tanımında da olduğu gibi kavram kargaşası yaşanıyor olabilir. Ancak, bugünün organizasyon yapısı içersinde, birimlerin görev ve sorumlulukları bellidir.

CRM sisteminin hazırlayıcısı ve uygulayıcısı şirketlerin proaktif yapıya sahip “BT departmanları”dır. İşlevselliklerinin şirket adına hayata geçirilmesinden, pazarlama ve satıştan sorumlu “Marketing-pazarlama departmanları”, servis bazında ise, servisten sorumlu “bakım-onarım departmanları” sorumludur. Şayet, BT departmanları CRM uygulaması konusunda yeterince know-how’ a sahip değilse, bu konuda, uzmanlığa sahip bir danışman firmadan destek alınabilir. Ancak, danışman firma ile koordinasyonun sağlanması yine BT departmanları tarafından yapılmalıdır.

CRM uygulamasına başlangıcından, canlı kullanıma geçiş sürecine kadar, öncülük edecek olan BT departmanı, bu süreçte başta pazarlama departmanı olmak üzere, servisten sorumlu, finanstan ve alımdan sorumlu diğer departmanlar ile iç içe çalışmak zorundadır. Çünkü proje uygulanması, başlangıçtan itibaren, departmanlar arasında muazzam bir koordinasyon gerektirir. Ayrıca, proje bazlı bir uygulama olan CRM’ in başarısı için, şirket yönetimi, gereken her türlü desteği, uygulama ekibine vermeli ve çalışmaları yakından takip etmelidir.

CRM uygulamasının, hazırlayıcısı ve gerçekleştiricisinin, şirketlerin BT departmanlarının olmasının temel gerekçesi, CRM uygulamasının muazzam bir teknoloji boyutunun olmasıdır. Dolayısıyla oluşturulacak sistemi kullanmak, istenilen formatta istatistikleri tasarlamak, almak, sistemin güvenliğini sağlamak, yani sistemi denetlemek ve yönetmek, bilgi işlem konusunda uzman olmayı gerektirir. BT departmanları, sistemin işletim sorumluluğunu diğer departmanlara bırakamaz, bırakmamalıdır. CRM uygulamasının, şirkette hayata geçirilmesinden önce, yapılması gerekenleri şirket içi ve şirket dışı parametrelerin araştırılması aşamaları ve hedeflerinin belirlenmesi aşamaları olmak üzere, üç bölümde inceleyebiliriz.

Birinci aşama, dışsal parametrelerin belirlenmesi sürecidir. Pazar araştırılmaları bu aşamada yapılır. Bu süreçte;
* Demografik çevre,

* Ekonomik çevre,

* Sosyal ve kültürel çevre,

* Politik ve hukuki çevre,

* Hizmet ya da ürüne aracılık yapacak bayiler,

* Müşteri alışkanlıkları,

* Tedarikçi ve müşterilere uzaklık,

* Dünyadaki ekonomik ve siyasi konjonktür (krizler, hızlı gelişme süreci vb.),

* Sektörün zamansal dağılımı (Yeni bir sektör mü doğuyor?) gibi faktörler analiz edilir.

İkinci aşama, şirketin karnesinin/ScorCard’ının oluşturulması aşamasıdır. Score Card’ın yani karnenin çıkartılmasında amaç, müşteri odaklı değişimi bir rekabet silahı olarak gören şirketlerde, CRM’in gerçekleştirdiği transformasyonun (değişimi) neler olduğunu görmektir. CRM Score Card hazırlanması için, bilinen CRM yetkinlikleri, kurum çalışanları ile birlikte çıkartılır. CRM uygulama ekibi, aşağıda örnekleri verilen CRM yetkinliklerini şirketin kendisine sorar:

İş süreçlerinin, CRM uygulamasına destek düzeyini belirlenmesi için, sorulması gerekenler.
* Girdi ve çıktıların durumu,

* Hizmetlerin müşterilere verilme şekli,

* İş süreçlerinin müşteri odaklı yapıya uygunluğu,

İnsan kaynakları kalite düzeyinin belirlenmesi için,
* Personelin eğitim düzeyi,

* Görev dağılımı,

* Sorumluluk,

* İnsan kaynakları politikası,

* Organizasyon yapısı,

* Zihniyet,

* Teknolojiyi benimseme,

* Vizyon ve misyon,

* Çalışanların CRM bilinci,

BT kalitesi belirlenmesi için,
* Hizmet otomasyonunun durumu,

* Müşteri verilerinin durumu,

* Servis otomasyonu alt yapısı,

Daha sonra cevapları alınan yetkinliklere, belirli puanlar verilerek değerlendirilir. Bu değerlendirme şirketimizi CRM’e nasıl hazırlayacağımıza yardımcı olurken, uygulamanın tamamlanma sonrasında değerlendirme yapılarak, projemizin başarısıyla ilgili önemli göstergelere erişmemizi sağlar.

Başarılı bir CRM uygulaması için, geçilmesi gereken üçüncü aşama ise, Şirketlerin;
* Müşteri edinme ve seçme,

* Müşteri koruma,

* Müşteri derinleştirme etaplarından hangisinin hedefi olacağının belirlenmesi aşamasıdır. Yani, şirketin SNAP SHOT’ının çıkartılmasıdır. Şirketin, Snap Shot’ının belirlenmesi, zaman ve maliyet tasarrufu sağlar.

CRM’in etaplarından, müşteri edinme ve seçme yeni bir şirketin önceliği olmalıdır. Ancak, piyasada uzun zamandır faaliyet gösteren bir şirketin önceliği müşterilerini koruma ve derinleştirme etapları olur. Şirket içi ve şirket dışı parametrelerin araştırılması ve hedeflerin belirlenmesi, Şirketin CRM uygulamasından kısa, orta ve uzun vadeli beklentilerinin tespit edilmesini sağlar.

Kaynak: Bu yazı, Kolay İletişim tarafından, Hasan Taşpınar’ın “Bilişim Alt Yapısı ile CRM” isimli kitabından derlenerek hazırlanmıştır.
 
 
   Diğer Paylaşımlar
 4 SORU  

 

Biymed Eğitim
Kurumsal Eğitimler
Tavsiye Edilen Eğitimler
Kurumsal Eğitimler
Satın Alma Eğitimi

Satınalma çalışanları, uzman, yönetici ve satınalma müdürlerinin katıldığı satınalma yönetimi ve teknikleri eğitimidir. Satınalma konusunda temel bilgileri 2 gün boyunca anlatılmaktadır.

Kurumsal Eğitimler
ileri Derece Satın Alma Yönetimi Eğitimi

Satınalma uzman, şef, yönetici ve müdürleri için ileri seviye satınalma eğitimidir. Satınalma yönetimi üzerine detaylı bilgiler verilmektedir. Tedarikçi ilişkileri, performans yönetimi, Satınalma bütçesi, müzakere teknikleri ve sözleşme yönetimi gibi konuları içerir.

Kurumsal Eğitimler
Yöneticilik Eğitimi

Yönetici, yönetici adayı, patron, yönetim kurulu üyelerinin katılacağı yöneticilik ve liderlik eğitimidir. Bir yöneticinin bilmesi gereken tüm konular (Liderlik, delegasyon, iletişim, zaman, stres, toplantı, çatışma yönetimi) 2 günde çeşitli uygulamalarla anlatılmaktadır.

Kurumsal Eğitimler
Finansçı Olmayanlar için Finans Yönetimi Eğitimi

Yöneticiler, yönetici adayları, patronlar, şirket ortakları, yönetim kurulu üyeleri ve finans konusunda bilgi sahibi olmak isteyen tüm çalışanların katılacağı eğitimde güncel finansal terimler hakkında bilgi verildiği gibi mali tablolar ve bilançoların okunması ve yorumlanması konuları uygulamalı olarak işlenmektedir.

Kurumsal Eğitimler
Depo Eğitimi - Depo ve Stok Yönetimi

Depo çalışanları, Şef, Uzman ve Depo Müdürleri, lojistik ve tedarik Zinciri Çalışan ve yöneticilerinin katılacağı depo yönetimi eğitimidir. Depo ve depolama nedir? Depoya neden gerek vardır. Stoklu ve stoksuz çalışmanın faydaları gibi konular eğitmenin 20 yıllık tecrübesi ile aktarılmaktadır.

Kurumsal Eğitimler
Etkili Pazarlık ve Müzakere Teknikleri Eğitimi

Satınalma çalışanları, Şef, Uzman ve Satınalma Müdürleri, Satış çalışanları ve yöneticileri, pazarlık ve müzakere görüşmelerine katılan üst kademe yöneticileri için uygulamalı olarak yapılan bir eğitimdir. Verilen senaryoya bağlı olarak satış ve satınalmacıların bire bire müzakeresi canlandırılmaktadır.

Kurumsal Eğitimler
Raporlama ve Rapor Yazım Teknikleri Eğitimi

Rapor yazan ve sunan tüm çalışanların katılacağı raporlama eğitiminde etkin bir raporun nasıl hazırlanması gerektiği detaylı bir şekilde aktarılacaktır. Raporun Excelden kopyala yapıştırdan ibaret olmadığını eğitim boyunca yazacağınız raporlarla daha da iyi anlayacaksınız.

Kurumsal Eğitimler
Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi

Müşteri ile teması olan tüm çalışanlar başta olmak üzere, Satış ekibi yönetim kadrosu, satış destek ekibi, takım liderleri, bireysel satış uzmanları ile satış kadrolarında yer alması düşünülen insan kaynakları eğitime katılabilir. Müşteri ile yüz yüze veya telefonda temas halinde olan tüm çalışanlara yönelik bir eğitimdir.