Paylaşımlar

Makaleler, Kurumsal Eğitimler, Seminerler, Sertifika programları

ŞİMDİ MODA CRM, SIRADAKİ...

Yazdırılabilir versiyon   Geri
3021 görüntülenme
ŞİMDİ MODA CRM, SIRADAKİ...
ŞİMDİ MODA CRM, SIRADAKİ...
 
Nusret Oral SAĞEL nusretsagel@hotmail.com Günümüz iş dünyasının yeni gözdesi CRM teknolojileri oldu. Tıpkı birkaç yıl öncesine kadar iş dünyasının vazgeçemediği Toplam Kalite Yönetimi gibi. Ne CRM ne de TKY moda değildir. Ama ne yazık ki ülkemizde bazı işletmeler uygulama biçimi olarak bu şekle getiriyorlar. TKY genelde işletmeler tarafından reklam amaçlı kullanıldı. Ürünlerin ambalajında yer alan ISO 9001-9002-9003 .... etiketleri işletmeler açısından ambalajlarda yer alması zorunlu rakamlardı. Bu belgeler alındıktan sonra tüketiciler açısından ne değişti? Tartışılır. Amaç, “Bizim ürünlerimiz / hizmetlerimiz kalitelidir. Bu belge bunu gösterir.” Mi? Yoksa, “Rakip işletmenin böyle bir belgesi var bizim niye yok? Nasıl alınır? “Mı. Çoğu işletmede TKY bu düşüncenin gölgesinde yeşerdi. Pek çok işletmede işletme felsefesi olarak görülmedi. Eğer görülseydi, işletmeler kalite denetim dönemleri öncesinde afet bölgesine dönmezdi. Toplam Kalite Yönetimi’ne sadece bir sertifika olarak algılayan İşletmelerin en çok korktukları zamanlar kalite denetim dönemleri olmaya başladı. Çünkü işletmede faaliyetler o dönemde, olduğu gibi değil olması istenilen şekilde yürütülmeliydi en azından yargıçlar gidene kadar. Son iki-üç yıldır iş dünyamızda bir çok nedenden dolayı CRM rüzgarı esmekte (Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması, Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması, yoğun rekabet ortamı vb). işletmeler süratle CRM uygulamalarını benimsemeye ve uygulamaya başladılar. Ancak daha başlangıç aşamasında resmin çerçevesi belirginleşti. Ism Inc. yaptığı bir araştırmada CRM uygulamalarındaki önemli rol dağılımlarını şöyle belirtmiş; insan % 50, süreç % 30 ve teknoloji % 20. Türkiye de ise Müşteri İlişkileri Yönetimi Enstitüsü’nün yaptığı araştırmada, insan katkısı % 45, teknoloji katkısı % 31 ve süreç katkısı % 24 olarak belirlenmiş. Araştırma sonuçlarına göre, Türkiye de hassas rol dağılımında teknoloji, sürecin üzerinde bir öneme sahip. Görünen o ki, bir çok işletme açısından CRM=Teknoloji olarak algılanmakta. Bu sayede CRM’in teknoloji olmadığı, bir strateji olduğu düşüncesi işletme tabanına yayılamazsa CRM bir strateji değil moda olacaktır. Teknoloji odaklı CRM projelerinde, işletmeler faaliyetlerini sahip oldukları teknolojiye göre uyumlaştırıyorlar. Halbuki CRM projelerinde önce strateji belirlenmeli, süreçler düzenlenmeli sonra bu süreci işletecek olan teknoloji seçilmelidir. Önce elbise için gerekli olan beden ölçüleri alınmalı sonra bu ölçüye uygun elbise dikilmelidir. Eğer ölçüler alınmadan elbise dikilirse ya küçük ya da büyük gelecektir. Nicola Macihavelli’nin dediği gibi; “Başkalarının silahıyla savaşa gitmeyin. Ya üstünüzden dökülür ya ağır gelir ya da sıkar.” Yayınız yoktur buna rağmen zehirli ok kullanmaya çalıştığınızı düşünün. Doğal olarak zehirli okları atamazsınız. Diğerleri zehirli ok kullanıyorlardır ancak onların yayı vardır. Bu durumda öncelikle bir yay bulmak gerekmektedir. Bu örnekte ihtiyacınız olan yayı CRM felsefesi, zehirli okları da teknoloji olarak kabul edebilirsiniz. Yapılan bir araştırmaya göre CRM uygulamalarında başarısız olan işletmeler ikinci denemelerinde teknolojiye değil, iş süreçlerinin yeniden tasarımına, performans yönetimine ve değişim yönetimine odaklanmışlar. Eğer CRM, sadece bir teknoloji uygulaması ya da bir yazılım paketi olsaydı rekabet silahı olamazdı. Çünkü bu pakete bütün işletmeler sahip olabilirdi. O zaman işletmeler arası farklılığı ne belirler? Farklılığı işletmelerin kurumsal zihniyetleri belirler. Müşteri odaklı kurum olmayı önce zihinlerde gerçekleştirebilen işletmeler için farklılık zaten oluşmaya başlar. Teknoloji sadece düşünceleri eyleme dönüştürmede bir araç olmalıdır. İşletmelerin CRM uygulamalarında unutmamaları gereken asıl nokta; kalite denetimlerinden farklı olarak bu denetimlerde notu en acımasız yargıç olan müşteri veriyor. Kırık not alındığında telafisi yok. Bir başka denetim şansı hiç yok...


 
   Diğer Paylaşımlar
 4 SORU  

 

Biymed Eğitim
Kurumsal Eğitimler
Tavsiye Edilen Eğitimler
Kurumsal Eğitimler
Satın Alma Eğitimi

Satınalma çalışanları, uzman, yönetici ve satınalma müdürlerinin katıldığı satınalma yönetimi ve teknikleri eğitimidir. Satınalma konusunda temel bilgileri 2 gün boyunca anlatılmaktadır.

Kurumsal Eğitimler
ileri Derece Satın Alma Yönetimi Eğitimi

Satınalma uzman, şef, yönetici ve müdürleri için ileri seviye satınalma eğitimidir. Satınalma yönetimi üzerine detaylı bilgiler verilmektedir. Tedarikçi ilişkileri, performans yönetimi, Satınalma bütçesi, müzakere teknikleri ve sözleşme yönetimi gibi konuları içerir.

Kurumsal Eğitimler
Yöneticilik Eğitimi

Yönetici, yönetici adayı, patron, yönetim kurulu üyelerinin katılacağı yöneticilik ve liderlik eğitimidir. Bir yöneticinin bilmesi gereken tüm konular (Liderlik, delegasyon, iletişim, zaman, stres, toplantı, çatışma yönetimi) 2 günde çeşitli uygulamalarla anlatılmaktadır.

Kurumsal Eğitimler
Finansçı Olmayanlar için Finans Yönetimi Eğitimi

Yöneticiler, yönetici adayları, patronlar, şirket ortakları, yönetim kurulu üyeleri ve finans konusunda bilgi sahibi olmak isteyen tüm çalışanların katılacağı eğitimde güncel finansal terimler hakkında bilgi verildiği gibi mali tablolar ve bilançoların okunması ve yorumlanması konuları uygulamalı olarak işlenmektedir.

Kurumsal Eğitimler
Depo Eğitimi - Depo ve Stok Yönetimi

Depo çalışanları, Şef, Uzman ve Depo Müdürleri, lojistik ve tedarik Zinciri Çalışan ve yöneticilerinin katılacağı depo yönetimi eğitimidir. Depo ve depolama nedir? Depoya neden gerek vardır. Stoklu ve stoksuz çalışmanın faydaları gibi konular eğitmenin 20 yıllık tecrübesi ile aktarılmaktadır.

Kurumsal Eğitimler
Etkili Pazarlık ve Müzakere Teknikleri Eğitimi

Satınalma çalışanları, Şef, Uzman ve Satınalma Müdürleri, Satış çalışanları ve yöneticileri, pazarlık ve müzakere görüşmelerine katılan üst kademe yöneticileri için uygulamalı olarak yapılan bir eğitimdir. Verilen senaryoya bağlı olarak satış ve satınalmacıların bire bire müzakeresi canlandırılmaktadır.

Kurumsal Eğitimler
Raporlama ve Rapor Yazım Teknikleri Eğitimi

Rapor yazan ve sunan tüm çalışanların katılacağı raporlama eğitiminde etkin bir raporun nasıl hazırlanması gerektiği detaylı bir şekilde aktarılacaktır. Raporun Excelden kopyala yapıştırdan ibaret olmadığını eğitim boyunca yazacağınız raporlarla daha da iyi anlayacaksınız.

Kurumsal Eğitimler
Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi

Müşteri ile teması olan tüm çalışanlar başta olmak üzere, Satış ekibi yönetim kadrosu, satış destek ekibi, takım liderleri, bireysel satış uzmanları ile satış kadrolarında yer alması düşünülen insan kaynakları eğitime katılabilir. Müşteri ile yüz yüze veya telefonda temas halinde olan tüm çalışanlara yönelik bir eğitimdir.