KRİTİK MÜŞTERİ YÖNETİMİ VE SÜREÇLERİN DÜZENLENMESİ
(Perakende Noktasında Bireysel Satış )
İÇERİK
- CRM (Customer Relationship Management) Müşteri İlişkileri Yönetimi
- KAM (Key Account Management) Kritik Müşteri Yönetimi
Programın amacı,
Satış veya müşteri temsilcisi konumundaki ekibin, müşteriyi zorlayan yaklaşımlardan, stratejik ortaklık anlayışına çevrilmesini ve müşterilerdeki etkinliklerini ve verimliliklerini arttırmayı amaçlamaktadır.
Bu amaç doğrultusunda , katılımcıların kilit müşteri yönetimi konularında bilgi ve becerilerinin geliştirerek, kendi sektörlerinde kilit müşteri yönetme stratejisi oluşturmalarını sağlamaktır. Kriz ve benzeri ortamlarda mevcut müşterilerin öneminin belirlenmesi ile birlikte scoring ve raiting değerlendirmeleri için yöntem oluşturmak, u sonuçların ölçümlemelerini yaparak hataların en aza indirilmesini yapılandırmak da bir amaç olarak dikkate alınmaktadır.
Diğer yandan mevcut müşteri portföyüne yeni katılımları sağlayabilmek, bireysel satış tekniklerini oluşturmak, aynı zamanda benzer iş kolundaki rakip kuruluşların satış stratejilerini de belirleyerek hedef oluşturmak da eğitim içeriğinde yer almaktadır.
Eğitimimizde, teorik bilgilerin yanı sıra, yaşamda oluşan gerçek olayları da rol-play ve çeşitli workshoplar la destekleyerek görsel öğrenme yöntemleri etkin olarak kullanılmaktadır.
KİMLER KATILMALI
Kritik müşterilerle ilişki kuran tüm satış ve pazarlama ekibi, ve yöneticileri, sıcak satış yapan personel, satış konusunda etkin üst düzey yöneticiler.
PROGRAM AKIŞI:
BAYİ YÖNETİMİNDE ETKİLİ İLETİŞİM
SATIŞ HEDEFLERİNİN BELİRLENMESİ
SATIŞ TEŞVİK SİSTEMİ
KİLİT MÜŞTERİ YÖNETİMİNİN ESASLARI
- Roller Sorumluluklar
- Kritik Bilgiler
- Satın Alma/Satma Noktası
KRİTİK MÜŞTERİ YÖNETİMİ İŞ PLANI
- İş planı oluşturma
- SWOT Analizi
- Hedef Bazlı İş Planı
- Müşteriye Fırsatlar
KİLİT MÜŞTERİ İLE MÜZAKERE(Müzakere Teknikleri)
- Talepler Önerileri sıralama
- Aradaki farkları küçültme
- Kazan/Kazan
KRİTİK VE ÖNEMLİ MÜŞTERİ YÖNETİMİ
- En karlı müşterilerinizin kimler olduğunu biliyor musunuz? Neden bu kadar karlılar?
- Potansiyel müşteriler kimler? Satış gücünüz zamanının büyük bir bölümünü bu müşterilerine mi ayırıyor?
- Satış yaklaşımınızı ve sunumunuzu sadece müşteri büyüklüğü ve coğrafi dağılıma göre mi değerlendiriyorsunuz?
- Peki yüksek değerli müşterilerinizin ihtiyaçlarını da göz önüne alıyor musunuz?
- Satış gücünüzün gerçek satış faaliyetlerine ayırdığı zamanı yükseltmek ve idari işlere ayırdığı zamanı azaltmak için çabalıyor musunuz?
- Sürekli Swot analizi ve değerlendirme varmı ?
MÜŞTERİ YÖNETİMİ
- Müşteri yetkilisinin, haftalık satış/ satın alım planının oluşturulması
- Aylık çalışma planının, müşteri yetkilisine önceden düzenli bildirilmesi ve kullanılması
- Müşteri ajanda kullanımı
- Müşteriye ait hizmet bölgelerinin ve satış noktalarının ziyaret edilme yöntemi
- Rakip müşterilerin ağırlıklı satan satış noktalarının elde edilmesi planları
- Müşteri ile Periyodik haftalık ve aylık toplantıların gerçekleştirilmesi
- Müşteri dosyalarını oluşturma
- Rut organizasyonlarını gerçekleştirme
- Gerekirse ve talep edilirse müşteri ofisleri ilan panolarının kullanımlarının organizasyonu
- Alacak yaşlandırma raporlarının değerlendirilmesi
- Müşteri aylık satış ve hizmet hedeflerinin açıklanması
- müşteriye yönelik, günlük ve haftalık özel hizmet veya satış raporlarının hazırlanması
- Pazar payı ve bulunabilirlik raporları
- Müşteri satış yöneticisi haftalık çalışma raporu
- Şirket maliyetlerinin, sonuç raporları
MÜŞTERİ YÖNETİMİNDE İLETİŞİM
- Müşteri yetkilisiyle; tel, faks ve internet üzerinden sürekli ve düzenli iletişim
- Yönetim mesajlarının, Müşteri yetkilisi ve ilgili personeline iletilmesi
- Rakiplerle ilgili yeni bilgilerin toplanması ve yönetime acil iletilmesi
- Kampanya ve promosyon bilgilerinin piyasalara zamanında iletilmesi
- Farklı, özel ve aciliyeti olan yönetim mesajlarının pazara iletilmesi
- Satış personeliyle, günlük rut içerisinde iletişim kurulabilmesi
- Müşteri ve distribütör yetkilisi veya çalışanlarıyla dengeli ve kontrollü iletişim
- Yeni fikirlerin veya düşüncelerin şirket merkezine iletilmesi
- Önemli satış noktalarına kutlama ve tebrik mesajlarının gönderilmesi
- Zamlardan /iskontolardan(Fiyat değişimleri) önce, satış noktalarının özel olarak bilgilendirilmesi
- Satış noktası yatırımları öncesinde ortak görüşlerin belirlenmesi
- Müşteri ve distribütör bölgeleri resmi (bürokrasi ile…) yetkilileriyle görüşmeler
SATIŞ YÖNETİMİ
- Değişen Müşteri İle Başlayan Satıcılık Devrimi
- Değişen Müşteri manzarası
- Yeniden Yapılanma ve Küçülme
- Büyüyen Sanayi ve Yeni Sanayiler
- Coğrafi Potansiyellerin Değişimi
- Daha Bilinçli Müşteriler
- Tüketicilerin Kalite Talepleri
- Müşterinin Hızlı Yanıt Talebi
- Müşterinin Çeşit Talebi
- Teknik Satıştan "Hizmet" Satışına
- Müşterinin Didişmeme Garantisi Talebi
- Daha Sıkı Rekabet, Yeni Satış Yöntemleri
- Rakiplerin Değişen Sırası
- Rekabetin Geleneksel Olmayan Biçimlerinin Ortaya Çıkması
- Daha Sıkı Rekabetin Satış Organizasyonu Üzerinde Etkileri
- Yeni Görevler ve Yeni Organizasyonlar
- Teknolojinin Satış Üzerindeki etkisi
- Daha Yoğun Eğitim
- Satış Temsilcilerini Ömür Boyu Öğrenci Olmak Üzere Donatmak
- İnsan Gücünü ve Pazarı Uyumlaştırmak:
- Müşterideki Değişimleri izlemek
- Satış Managerleri Üzerindeki Baskılar
- Satış Sonuçlarını Ölçmenin Karmaşıklığı
- Satışta "Kalite" Yönetimi
- Kaliteli İnsan Yönetimi
- Kaliteyi Düşünmek "İsrafa Karşı Savaşı Vurgulamak
- Kaliteli Satış Planlaması
- Satış Managerinin Değişen Görevi